고객사를 만나 클라우드·AI 플랫폼 도입을 논의할 때, 요즘 첫 질문은 늘 같다. 가격이 아니라 ROI. “이거 넣으면 우리한테 뭐가 남는데.”
가격표보다 레퍼런스를 먼저 묻는다
몇 년 전만 해도 협상의 가장 큰 허들은 금액이였다. AI기반의 서비스를 제공하는 지금은 하나가 추가되었다. 비슷한 상황에서 실제로 뭘 얻었는지, 그 상황에 우리 회사를 대입하면 ROI가 얼마인지, 실행하고 나서 성과를 어떻게 증명할 건지 — 이 세 가지를 먼저 요구받는다. 가격 협상은 그 다음이다.
이 흐름을 혼자만의 경험으로 여기고 있었는데, 최근 읽은 자료 하나가 같은 그림을 다른 각도에서 그리고 있었다. “SaaS 종말론” — AI 에이전트가 사람 일을 대신하면서 좌석 수 기준 과금 자체가 흔들린다는 진단이다.
종말이 아니라 재편이다
실제 수치를 보면 종말보다는 재편에 가깝다.
- Salesforce는 1년 반 동안 대화당 과금 → 액션당 세분화 → 다시 좌석 유지형 정액번들로 오갔다. 방향이 왔다 갔다 한 게 아니라, 고객이 원하는 “예측 가능한 성과”에 수렴한 흔적이다.
- IT 리더 78%가 예상 밖 청구를 경험했다는 통계도, 내가 고객 미팅에서 듣는 불만과 정확히 겹친다. 성과는 보여달라, 그런데 청구서는 예측 가능해야 한다.
내가 현장에서 느낀 건 이 통계보다 단순하다. 고객은 이제 “얼마냐”보다 “그래서 뭐가 남냐”를 먼저 묻는다. 그 질문에 숫자로 답하지 못하면 대화가 다음 단계로 안 넘어간다.
성과기반으로의 이동 자체는 이제 의심하지 않는다. 확신이 안 서는 건 그 다음이다. AI가 더 발달하고 자율운영 모델이 실제로 현장에 들어오면, 지금 자리 잡은 성과기반 과금도 또 한 번 바뀔 것 같다.
In English — Clients Ask About ROI Before Price
While rolling out cloud and AI platforms to enterprise clients, the author noticed the opening question in nearly every meeting is no longer price — it’s ROI. Clients now demand references from comparable situations, a projected ROI for their own context, and proof of results after implementation, before price even enters the conversation. A report on the so-called “SaaS apocalypse” offered a matching picture from a different angle: as AI agents take over work once done by people, seat-based SaaS pricing is destabilizing. But the data points to reconfiguration rather than collapse — Salesforce’s eighteen-month swing from per-conversation to per-action to flat-rate bundling reflects convergence toward predictable outcomes, not retreat. The author’s own field experience mirrors this: clients want proof of value but also predictable bills. What remains uncertain is where this goes next — as AI and autonomous operations mature further, today’s outcome-based pricing may itself be due for another shift. The one certainty: leading with a price sheet no longer works.